Service Level Agreement (SLA)

Stand: 02.06.2026

1. Hosting-Anbieter

Die Kunden-Workspaces vom Maintastic CMMS werden auf der Cloud-Infrastruktur von Microsoft Azure gehostet. Standardstandort ist „West Europe“ (Niederlande). Auf Wunsch kann das Hosting auf der Infrastruktur des Kunden (On-Premise) erfolgen.

2. IT-Sicherheit und TOM

Maintastic betreibt ein Informationssicherheitsmanagementsystem gemäß ISO 27001. Daten werden durch marktübliche Verschlüsselungsverfahren geschützt. Die detaillierten technischen und organisatorischen Maßnahmen (TOM) sind unter https://maintastic.com/toms/ verfügbar.

3. Verfügbarkeit

Maintastic bemüht sich nach wirtschaftlich angemessenen Maßstäben um eine durchschnittliche monatliche Verfügbarkeit von über 99,0 %. Die Verfügbarkeit berechnet sich als: (Verfügbare Zeit – Ausfallzeit) / Gesamtzeit × 100. Ausfallzeiten umfassen vollständige Nichtverfügbarkeit oder kritische Beeinträchtigungen (P1). Ausgenommen von Ausfallzeiten sind:

geplante Wartungen,
Notfallwartungen,
Störungen bei Drittanbietern außerhalb von Maintastics Kontrolle (inkl. Cloud-Service Anbietern wie Microsoft Azure),
kundenseitige Fehler, Netzwerke und Fehlkonfigurationen sowie
Fälle höherer Gewalt (inkl. Cyber Attacken, Internetausfälle, DNS Fehler, DoS Attacken).

Verfügbarkeitszusagen gelten ausschließlich für von Maintastic betriebene Cloud-Umgebungen und Anwendungen. Bei On-Premises-Installationen liegt die Verantwortung für die Systemverfügbarkeit ausschließlich beim Kunden.

4. Service-Gutschriften

Bei Unterschreitung der Verfügbarkeitsziele in einem Monat können Service-Gutschriften gewährt werden:

Verfügbarkeit	Gutschrift
≥ 99%	Keine Gutschrift
< 99% und ≥ 95%	5% der monatlichen Lizenzgebühren
< 95%	20% der monatlichen Lizenzgebühren

Servicegutschriften werden auf Basis der monatlichen Vergütung berechnet; bei nicht monatlicher Abrechnung erfolgt eine entsprechende anteilige Umrechnung. Die in einem Kalendermonat gewährten Servicegutschriften sind auf insgesamt 20 % der monatlichen Vergütung begrenzt.

Servicegutschriften stellen den ausschließlichen Anspruch des Kunden bei einer Unterschreitung der vereinbarten Verfügbarkeitswerte dar. Sie werden ausschließlich mit zukünftigen Rechnungen für den betroffenen Dienst verrechnet und nicht ausgezahlt. Weitergehende Ansprüche, insbesondere auf Schadensersatz, sind – soweit gesetzlich zulässig – ausgeschlossen.

5. Supportleistungen

Maintastic bietet die folgenden Unterstützungsleistungen an:

E-Mail-Support mit einer maximalen Reaktionszeit von 8 Stunden während der Geschäftszeiten (service@maintastic.com, Mo.–Fr., 09:00–17:00 Uhr CET/CEST, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Nordrhein-Westfalen sowie die jährliche Betriebsschließung zwischen Weihnachten und Neujahr)
Telefon Support während der Geschäftszeiten (+49 241 8943 88 10)

Die Reaktionszeit bezeichnet den Zeitraum bis zur ersten Rückmeldung und stellt keine Zusage für eine Behebung innerhalb eines bestimmten Zeitraums dar. Sämtliche Reaktionszeiten oder Zeiten zur Fehlerbehebung werden ausschließlich während der Geschäftszeiten von Maintastic (CET/CEST) gemessen.

6. Fehler- und Störungsklassifizierung

Maintastic unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zur Behebung von Störungen. Störungen werden gemäß den nachfolgenden Schweregraden klassifiziert. Die angegebenen Zielzeiten für die Behebung dienen ausschließlich als unverbindliche Serviceziele und stellen weder garantierte Behebungszeiten noch rechtlich verbindliche Zusagen dar.

Schweregrad	Beschreibung	Beispiel	Ziel für die Behebung
P1 (Kritisch)	Vollständiger Ausfall oder schwerwiegende Beeinträchtigung, die die produktive Nutzung wesentlicher Plattformfunktionen für die Mehrheit der Nutzer verhindert	Plattform nicht verfügbar	Wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zur Bereitstellung eines Workarounds oder zur Wiederherstellung des Dienstes innerhalb von 12 Stunden
P2 (Hoch)	Erhebliche Beeinträchtigung einer wesentlichen Funktion ohne zumutbaren Workaround	Ticketmanagement nicht verfügbar	Wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zur Bereitstellung eines Workarounds innerhalb von 3 Geschäftstagen
P3 (Mittel)	Teilweise Beeinträchtigung oder eingeschränkte Funktionalität bei vorhandenem Workaround	Verminderte Leistung einer Funktion	Behebung ist für ein zukünftiges Wartungsupdate oder Release vorgesehen
P4 (Niedrig)	Geringfügiger Fehler, kosmetischer Mangel oder Erweiterungswunsch mit begrenzten oder keinen Auswirkungen auf den Betrieb	Darstellungsfehler in der Benutzeroberfläche	Behebung nach billigem Ermessen von Maintastic

Die Erstklassifizierung von Störungen erfolgt durch Maintastic nach Treu und Glauben auf Grundlage der in diesem SLA festgelegten Definitionen. Der Kunde kann unter Vorlage zusätzlicher relevanter Informationen in angemessener Weise eine Neubewertung der Klassifizierung einer Störung beantragen. Maintastic wird einen solchen Antrag nach Treu und Glauben prüfen; die endgültige Einstufung der Störung erfolgt jedoch nach billigem Ermessen von Maintastic.

Maintastic kann nach eigenem pflichtgemäßem Ermessen und unter Berücksichtigung der Schwere, Komplexität und betrieblichen Auswirkungen einer Störung dem Kunden Remote-Analyse-, Fehlerbehebungs- oder Testsitzungen zur Unterstützung der Analyse und Behebung anbieten. Ein Anspruch des Kunden auf die Durchführung solcher Sitzungen besteht nicht. Die Terminfindung erfolgt einvernehmlich zwischen den Parteien.

Die für Störungen angegebenen Behebungsziele stellen ausschließlich operative Serviceziele dar. Sofern nicht ausdrücklich anders geregelt, berechtigen Abweichungen von den Behebungszielen für Störungen der Schweregrade P2, P3 oder P4 den Kunden weder zu Servicegutschriften noch zu Rückerstattungen oder sonstigen Ausgleichsleistungen.

7. Anspruchsverfahren

Um Servicegutschriften geltend zu machen, muss der Kunde innerhalb von 30 Tagen nach Ablauf des Monats, in dem die Verfügbarkeit unter das vereinbarte Niveau gefallen ist, einen schriftlichen Antrag einreichen. Der Antrag muss ausreichende Informationen enthalten, damit Maintastic die geltend gemachte Nichtverfügbarkeit überprüfen kann, insbesondere Zeitstempel, betroffene Dienste sowie weitere relevante Informationen.

Alle Anträge auf Servicegutschriften unterliegen der Überprüfung durch Maintastic. Für die Feststellung von Verfügbarkeit und Ausfallzeiten sind die Systemprotokolle und Monitoring-Daten von Maintastic maßgeblich. Die Systemprotokolle und Monitoring-Daten von Maintastic gelten insoweit als verbindliche Grundlage.

Maintastic wird den Antrag nach Treu und Glauben prüfen und den Kunden innerhalb von 15 Geschäftstagen über das Ergebnis informieren. Servicegutschriften werden nur gewährt, wenn Maintastic bestätigt, dass das jeweils anwendbare Service-Level nicht eingehalten wurde.

Für Ausfallzeiten, die auf nach diesem SLA ausgeschlossene Ursachen zurückzuführen sind, werden keine Servicegutschriften gewährt. Dies gilt insbesondere für Störungen, die auf Systeme, Netzwerke, Konfigurationen oder eine nicht vertragsgemäße Nutzung der Software durch den Kunden zurückzuführen sind.

8. Wartung, Updates und unterstützte Versionen

8.1 Kontinuierliche Weiterentwicklung und Bereitstellung

Maintastic betreibt die Cloud-Plattform im Rahmen eines kontinuierlichen Bereitstellungs- und Weiterentwicklungsprozesses (Continuous Delivery), der regelmäßige Updates, Deployments, Sicherheitsaktualisierungen sowie laufende betriebliche und technische Verbesserungen umfasst. Der Kunde erkennt an, dass Updates, Fehlerbehebungen, Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit, technische Anpassungen und Sicherheitsmaßnahmen wesentliche Bestandteile des Maintastic Cloud-Services sind.

Geringfügige Dienstunterbrechungen oder vorübergehende Leistungseinschränkungen, die im Zusammenhang mit solchen Maßnahmen auftreten, gelten nicht als Ausfallzeit im Sinne dieses SLA.

Geplante Wartungsarbeiten, die voraussichtlich zu einer wesentlichen Beeinträchtigung zentraler Funktionen führen, werden nach Möglichkeit und soweit wirtschaftlich zumutbar vorab angekündigt.

Informationen zu Änderungen und neuen Funktionen werden über die Release Notes unter https://maintastic.com/maintastic-helpdesk/ bereitgestellt.

8.2 Unterstützte Versionen

Die in diesem SLA geregelten Verfügbarkeitszusagen, Supportleistungen und Sicherheitsupdates gelten ausschließlich für von Maintastic offiziell unterstützte und produktiv betriebene Softwareversionen.

Maintastic bietet keine Long-Term-Support-Versionen (LTS) an.

Kunden, die veraltete, nicht mehr unterstützte oder aufgrund von Kundenentscheidungen verzögert, blockiert oder nicht aktualisierte Versionen nutzen, können von Verfügbarkeitszusagen, Supportleistungen, Behebungszielen für Störungen, Kompatibilitätszusagen sowie Sicherheitsupdates ausgeschlossen werden.

8.3 Bereitstellung von Updates

Sofern nicht ausdrücklich schriftlich etwas anderes vereinbart wurde, werden die Cloud-Services von Maintastic im Rahmen eines zentral gesteuerten Update- und Release-Prozesses betrieben, der von Maintastic festgelegt wird.

Der Kunde ist nicht berechtigt, produktive Updates, Patches, Wartungsreleases oder Sicherheitsaktualisierungen dauerhaft zu verzögern, abzulehnen oder zu blockieren.

Maintastic ist berechtigt, Zeitpunkt, Reihenfolge und Umfang der Ausbringung von Releases, Updates und Sicherheitsmaßnahmen nach billigem Ermessen festzulegen.

8.4 Kundenabhängigkeiten und mobile Anwendungen

Maintastic haftet nicht für Verzögerungen, Bereitstellungseinschränkungen oder Leistungseinschränkungen, die auf fehlende Mitwirkung des Kunden, abgelaufene Zertifikate, Beschränkungen von App-Stores oder Genehmigungs- und Freigabeprozesse von Drittplattformen zurückzuführen sind.

Soweit die Einhaltung von Verfügbarkeitszusagen, Supportleistungen oder Behebungszielen durch solche vom Kunden oder Dritten beeinflussten Abhängigkeiten beeinträchtigt wird, ruhen die entsprechenden Verpflichtungen von Maintastic für die Dauer und den Umfang der Beeinträchtigung.

9. Datensicherung

Maintastic führt regelmäßige Datensicherungen nach folgendem Sicherungskonzept durch:

Tägliche Sicherungen mit einer Aufbewahrungsdauer von 7 Tagen
Wöchentliche Sicherungen mit einer Aufbewahrungsdauer von 4 Wochen
Monatliche Sicherungen mit einer Aufbewahrungsdauer von 12 Monaten

Die Datensicherungen erfolgen als Bestandteil der betrieblichen Resilienz- und Wiederherstellungsmaßnahmen von Maintastic. Maintastic unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um wiederherstellbare Sicherungskopien vorzuhalten. Maintastic übernimmt jedoch keine Gewähr dafür, dass eine Datenwiederherstellung in jedem Einzelfall vollständig erfolgreich durchgeführt werden kann, insbesondere bei schwerwiegenden Infrastrukturstörungen, Datenkorruption oder Fällen höherer Gewalt.

Die vorstehenden Datensicherungsleistungen gelten ausschließlich für von Maintastic gehostete Cloud-Umgebungen. Für die Datensicherung von On-Premises-Installationen ist ausschließlich der Kunde verantwortlich.

Sofern nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart wurde, bleiben Kundendaten nach Beendigung oder Ablauf des Vertragsverhältnisses grundsätzlich für einen Zeitraum von bis zu vier (4) Wochen verfügbar.

Der Kunde ist allein dafür verantwortlich, seine Daten vor Vertragsende zu exportieren oder anderweitig zu sichern. Auf Anfrage kann Maintastic kostenpflichtige Leistungen für den Datenexport oder die Datenmigration erbringen. Umfang, Durchführung und Vergütung solcher Leistungen bedürfen einer gesonderten Vereinbarung.

10. White-Label-Anwendungen

10.1 Allgemeines und Haftung

Soweit Maintastic White-Label-Anwendungen bereitstellt, tritt der Kunde als Herausgeber, Vertreiber und Betreiber dieser Anwendungen unter seinem eigenen Namen, seiner eigenen Marke, seinem Entwicklerkonto sowie seiner organisatorischen Identität auf.

Der Kunde gewährleistet, dass sämtliche Markenbestandteile, Markenrechte, Logos, Screenshots, Texte und sonstigen vom Kunden bereitgestellten Inhalte, die innerhalb der White-Label-Anwendungen verwendet werden, rechtmäßig genutzt und für den vereinbarten Zweck verbreitet werden dürfen.

Der Kunde stellt Maintastic von sämtlichen Ansprüchen Dritter frei und hält Maintastic schadlos, soweit diese Ansprüche auf vom Kunden bereitgestellte Markenbestandteile, Markenrechte, Inhalte oder auf Rechtsverstöße zurückzuführen sind, die durch solche vom Kunden bereitgestellten Materialien verursacht wurden.

10.2 Pflichten des Kunden

Der Kunde ist ausschließlich verantwortlich für:

die Einhaltung aller anwendbaren Gesetze, Vorschriften, App-Store-Richtlinien und Entwicklervereinbarungen,
die Einrichtung, den Betrieb und die Pflege gültiger Entwicklerkonten für den Apple App Store und/oder Google Play,
die Zahlung sämtlicher anfallenden App-Store- und Entwicklerkontogebühren,
gesetzlich erforderliche Hinweise, Datenschutzerklärungen, Endnutzerbedingungen und App-Store-Offenlegungspflichten,
sämtliche Markenbestandteile, Markenrechte, Logos, Screenshots, Texte und sonstigen vom Kunden bereitgestellten Inhalte innerhalb der White-Label-Anwendungen,
die Verwaltung und den Schutz von Veröffentlichungszugängen, Signaturzertifikaten, Authentifizierungsmechanismen und zugehörigen Entwicklerzugängen,
die Aufrechterhaltung gültiger Zertifikate, Mitgliedschaften und Zugangsdaten, die für die Veröffentlichung und den Betrieb der Anwendungen erforderlich sind,
kundenspezifische Entscheidungen hinsichtlich Release-Management und Veröffentlichungen,
den Betrieb, die Wartung, die Verfügbarkeit und die ordnungsgemäße Funktion sämtlicher vom Kunden bereitgestellter E-Mail-Dienste, die mit dem Maintastic CMMS integriert sind oder in Verbindung damit genutzt werden, einschließlich sämtlicher ein- und ausgehender E-Mail-Kommunikation,
die Erbringung des First-Level-Supports für Endanwender der White-Label-Anwendungen, einschließlich der Bearbeitung von Anfragen über Kontaktformulare oder andere kundeneigene Supportkanäle.

Der Kunde bleibt ausschließlich für sämtliche Handlungen verantwortlich, die unter Verwendung seiner Entwicklerkonten, Zertifikate oder Veröffentlichungszugänge vorgenommen werden.

10.3 Veröffentlichung in App Stores und Freigabeprozesse

Maintastic beginnt mit der Bereitstellung einer White-Label-Anwendung erst dann, wenn sämtliche für den White-Label-Prozess erforderlichen Informationen, Materialien und Freigaben vollständig durch den Kunden bereitgestellt wurden. Zu diesem Zweck stellt Maintastic ein Konfigurations- und Onboarding-Dokument zur Verfügung, das vom Kunden vollständig auszufüllen ist.

Konfigurations-, Anpassungs-, Branding- oder Implementierungsanforderungen, die über den von Maintastic angebotenen Standardumfang einer White-Label-Anwendung hinausgehen, bedürfen einer gesonderten Prüfung, Angebotsstellung und Vereinbarung. Der Standardumfang einer White-Label-Anwendung bestimmt sich ausschließlich nach den von Maintastic definierten Leistungen und bereitgestellten Informationen.

Maintastic behält sich das Recht vor, individuelle Anpassungswünsche nach eigenem pflichtgemäßem Ermessen abzulehnen, insbesondere aus Gründen der technischen Umsetzbarkeit, Ressourcenverfügbarkeit, Kapazitätsbeschränkungen, Wirtschaftlichkeit oder Projektpriorisierung.

Nach Erhalt aller erforderlichen Informationen stellt Maintastic einen unverbindlichen Zeitplan für die Umsetzung zur Verfügung. Obwohl Maintastic anstrebt, White-Label-Anwendungen innerhalb von vier (4) Wochen bereitzustellen, können sich aufgrund von Auslastung, Kapazitätsengpässen, kundenbedingten Verzögerungen, Anforderungen der App Stores oder sonstigen Umständen außerhalb des angemessenen Einflussbereichs von Maintastic längere Umsetzungszeiträume ergeben.

Zur Bereitstellung von Updates, Fehlerbehebungen und Sicherheitsaktualisierungen benötigt Maintastic angemessene Zugriffsrechte auf die jeweiligen Anwendungen im Apple App Store und/oder bei Google Play. Diese Zugriffsrechte sind vom Kunden über seine Entwicklerkonten bereitzustellen.

Der Kunde stellt sicher, dass die Maintastic gewährten Zugriffsrechte auf die jeweiligen Maintastic White-Label-Anwendungen beschränkt werden und – soweit praktikabel – dem Prinzip der geringstmöglichen Berechtigung („Least Privilege“) folgen.

Maintastic kann, soweit angemessen und praktikabel, technische Unterstützung bei Konfiguration, Veröffentlichung, Updates, Fehleranalyse oder Wartung von White-Label-Anwendungen leisten. Eine solche Unterstützung stellt jedoch keinen vollständig verwalteten Veröffentlichungsservice dar.

Maintastic übernimmt keine Gewähr für:

die Freigabe, Veröffentlichung oder dauerhafte Verfügbarkeit von White-Label-Anwendungen im Apple App Store, bei Google Play oder auf sonstigen Drittplattformen,
bestimmte Veröffentlichungszeitpunkte, Prüfungsdauern oder Release-Termine,
die unterbrechungsfreie Verfügbarkeit von App-Store-Infrastrukturen, Prüfungsprozessen oder Download-Diensten Dritter.

Prüfungsentscheidungen, Freigabeprozesse, Veröffentlichungsverzögerungen, Kontobeschränkungen, Sperrungen, Entfernungen von Anwendungen oder sonstige Maßnahmen liegen ausschließlich im Verantwortungsbereich der jeweiligen Plattformbetreiber.

10.4 Mobile Plattformen

Maintastic übernimmt keine Gewähr für eine uneingeschränkte Kompatibilität mit:

sämtlichen Versionen mobiler Betriebssysteme,
allen Geräteherstellern oder Hardwarekonfigurationen,
zukünftigen Plattformaktualisierungen von Apple, Google oder sonstigen Drittanbietern.

10.5 Geltungsbereich des SLA und Verfügbarkeit

Die Verfügbarkeitszusagen dieses SLA gelten ausschließlich für von Maintastic betriebene Backend-Dienste und produktive Cloud-Umgebungen.

Die Verfügbarkeitszusagen gelten insbesondere nicht für:

den Apple App Store, Google Play oder sonstige App-Distributionsplattformen Dritter,
vom Kunden verwaltete Entwicklerkonten,
Veröffentlichungsprozesse des Kunden,
mobile Betriebssysteme oder Gerätehersteller.

11. Kein SLA für kostenlose Demo-, Test- oder Beta-Funktionen

Dieses SLA gilt nicht für Beta-Funktionen, Demo- oder Testangebote sowie unentgeltlich bereitgestellte Leistungen, sofern nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart wurde.

Solche Funktionen und Leistungen werden „wie besehen“ („as is“) bereitgestellt, können Fehler enthalten und sind nicht für den produktiven Einsatz bestimmt. Der Kunde ist selbst dafür verantwortlich, angemessene Schutzmaßnahmen zu treffen, insbesondere durch die Erstellung geeigneter Datensicherungen.

Soweit gesetzlich zulässig, haftet Maintastic nicht für Schäden, die aus der Nutzung solcher Funktionen oder Leistungen entstehen. Hiervon ausgenommen sind Fälle von Vorsatz, grober Fahrlässigkeit oder einer zwingenden gesetzlichen Haftung.