Maintastic bemüht sich nach wirtschaftlich angemessenen Maßstäben um eine durchschnittliche monatliche Verfügbarkeit von über 99,0 %. Die Verfügbarkeit berechnet sich als: (Verfügbare Zeit – Ausfallzeit) / Gesamtzeit × 100.
Ausfallzeiten umfassen vollständige Nichtverfügbarkeit oder kritische Beeinträchtigungen (P1). Ausgenommen von Ausfallzeiten sind:
Verfügbarkeitszusagen gelten ausschließlich für von Maintastic betriebene Cloud-Umgebungen und Anwendungen. Bei On-Premises-Installationen liegt die Verantwortung für die Systemverfügbarkeit ausschließlich beim Kunden.
Bei Unterschreitung der Verfügbarkeitsziele in einem Monat können Service-Gutschriften gewährt werden:
Servicegutschriften stellen den ausschließlichen Anspruch des Kunden bei einer Unterschreitung der vereinbarten Verfügbarkeitswerte dar. Sie werden ausschließlich mit zukünftigen Rechnungen für den betroffenen Dienst verrechnet und nicht ausgezahlt. Weitergehende Ansprüche, insbesondere auf Schadensersatz, sind – soweit gesetzlich zulässig – ausgeschlossen.
Maintastic bietet die folgenden Unterstützungsleistungen an:
Die Reaktionszeit bezeichnet den Zeitraum bis zur ersten Rückmeldung und stellt keine Zusage für eine Behebung innerhalb eines bestimmten Zeitraums dar. Sämtliche Reaktionszeiten oder Zeiten zur Fehlerbehebung werden ausschließlich während der Geschäftszeiten von Maintastic (CET/CEST) gemessen.
Maintastic unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zur Behebung von Störungen. Störungen werden gemäß den nachfolgenden Schweregraden klassifiziert. Die angegebenen Zielzeiten für die Behebung dienen ausschließlich als unverbindliche Serviceziele und stellen weder garantierte Behebungszeiten noch rechtlich verbindliche Zusagen dar.
Maintastic kann nach eigenem pflichtgemäßem Ermessen und unter Berücksichtigung der Schwere, Komplexität und betrieblichen Auswirkungen einer Störung dem Kunden Remote-Analyse-, Fehlerbehebungs- oder Testsitzungen zur Unterstützung der Analyse und Behebung anbieten. Ein Anspruch des Kunden auf die Durchführung solcher Sitzungen besteht nicht. Die Terminfindung erfolgt einvernehmlich zwischen den Parteien.
Um Servicegutschriften geltend zu machen, muss der Kunde innerhalb von 30 Tagen nach Ablauf des Monats, in dem die Verfügbarkeit unter das vereinbarte Niveau gefallen ist, einen schriftlichen Antrag einreichen. Der Antrag muss ausreichende Informationen enthalten, damit Maintastic die geltend gemachte Nichtverfügbarkeit überprüfen kann, insbesondere Zeitstempel, betroffene Dienste sowie weitere relevante Informationen.
Alle Anträge auf Servicegutschriften unterliegen der Überprüfung durch Maintastic. Für die Feststellung von Verfügbarkeit und Ausfallzeiten sind die Systemprotokolle und Monitoring-Daten von Maintastic maßgeblich. Die Systemprotokolle und Monitoring-Daten von Maintastic gelten insoweit als verbindliche Grundlage.
Maintastic wird den Antrag nach Treu und Glauben prüfen und den Kunden innerhalb von 15 Geschäftstagen über das Ergebnis informieren. Servicegutschriften werden nur gewährt, wenn Maintastic bestätigt, dass das jeweils anwendbare Service-Level nicht eingehalten wurde.
Maintastic betreibt die Cloud-Plattform im Rahmen eines kontinuierlichen Bereitstellungs- und Weiterentwicklungsprozesses (Continuous Delivery), der regelmäßige Updates, Deployments, Sicherheitsaktualisierungen sowie laufende betriebliche und technische Verbesserungen umfasst. Der Kunde erkennt an, dass Updates, Fehlerbehebungen, Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit, technische Anpassungen und Sicherheitsmaßnahmen wesentliche Bestandteile des Maintastic Cloud-Services sind.
Geringfügige Dienstunterbrechungen oder vorübergehende Leistungseinschränkungen, die im Zusammenhang mit solchen Maßnahmen auftreten, gelten nicht als Ausfallzeit im Sinne dieses SLA.
Geplante Wartungsarbeiten, die voraussichtlich zu einer wesentlichen Beeinträchtigung zentraler Funktionen führen, werden nach Möglichkeit und soweit wirtschaftlich zumutbar vorab angekündigt.
Die in diesem SLA geregelten Verfügbarkeitszusagen, Supportleistungen und Sicherheitsupdates gelten ausschließlich für von Maintastic offiziell unterstützte und produktiv betriebene Softwareversionen.
Maintastic bietet keine Long-Term-Support-Versionen (LTS) an.
Kunden, die veraltete, nicht mehr unterstützte oder aufgrund von Kundenentscheidungen verzögert, blockiert oder nicht aktualisierte Versionen nutzen, können von Verfügbarkeitszusagen, Supportleistungen, Behebungszielen für Störungen, Kompatibilitätszusagen sowie Sicherheitsupdates ausgeschlossen werden.
Sofern nicht ausdrücklich schriftlich etwas anderes vereinbart wurde, werden die Cloud-Services von Maintastic im Rahmen eines zentral gesteuerten Update- und Release-Prozesses betrieben, der von Maintastic festgelegt wird.
Der Kunde ist nicht berechtigt, produktive Updates, Patches, Wartungsreleases oder Sicherheitsaktualisierungen dauerhaft zu verzögern, abzulehnen oder zu blockieren.
Maintastic ist berechtigt, Zeitpunkt, Reihenfolge und Umfang der Ausbringung von Releases, Updates und Sicherheitsmaßnahmen nach billigem Ermessen festzulegen.
Soweit die Einhaltung von Verfügbarkeitszusagen, Supportleistungen oder Behebungszielen durch solche vom Kunden oder Dritten beeinflussten Abhängigkeiten beeinträchtigt wird, ruhen die entsprechenden Verpflichtungen von Maintastic für die Dauer und den Umfang der Beeinträchtigung.
Maintastic führt regelmäßige Datensicherungen nach folgendem Sicherungskonzept durch:
Die Datensicherungen erfolgen als Bestandteil der betrieblichen Resilienz- und Wiederherstellungsmaßnahmen von Maintastic. Maintastic unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um wiederherstellbare Sicherungskopien vorzuhalten. Maintastic übernimmt jedoch keine Gewähr dafür, dass eine Datenwiederherstellung in jedem Einzelfall vollständig erfolgreich durchgeführt werden kann, insbesondere bei schwerwiegenden Infrastrukturstörungen, Datenkorruption oder Fällen höherer Gewalt.
Die vorstehenden Datensicherungsleistungen gelten ausschließlich für von Maintastic gehostete Cloud-Umgebungen. Für die Datensicherung von On-Premises-Installationen ist ausschließlich der Kunde verantwortlich.
Sofern nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart wurde, bleiben Kundendaten nach Beendigung oder Ablauf des Vertragsverhältnisses grundsätzlich für einen Zeitraum von bis zu vier (4) Wochen verfügbar.
Der Kunde ist allein dafür verantwortlich, seine Daten vor Vertragsende zu exportieren oder anderweitig zu sichern. Auf Anfrage kann Maintastic kostenpflichtige Leistungen für den Datenexport oder die Datenmigration erbringen. Umfang, Durchführung und Vergütung solcher Leistungen bedürfen einer gesonderten Vereinbarung.
Der Kunde stellt Maintastic von sämtlichen Ansprüchen Dritter frei und hält Maintastic schadlos, soweit diese Ansprüche auf vom Kunden bereitgestellte Markenbestandteile, Markenrechte, Inhalte oder auf Rechtsverstöße zurückzuführen sind, die durch solche vom Kunden bereitgestellten Materialien verursacht wurden.
Maintastic beginnt mit der Bereitstellung einer White-Label-Anwendung erst dann, wenn sämtliche für den White-Label-Prozess erforderlichen Informationen, Materialien und Freigaben vollständig durch den Kunden bereitgestellt wurden. Zu diesem Zweck stellt Maintastic ein Konfigurations- und Onboarding-Dokument zur Verfügung, das vom Kunden vollständig auszufüllen ist.
Konfigurations-, Anpassungs-, Branding- oder Implementierungsanforderungen, die über den von Maintastic angebotenen Standardumfang einer White-Label-Anwendung hinausgehen, bedürfen einer gesonderten Prüfung, Angebotsstellung und Vereinbarung. Der Standardumfang einer White-Label-Anwendung bestimmt sich ausschließlich nach den von Maintastic definierten Leistungen und bereitgestellten Informationen.
Maintastic behält sich das Recht vor, individuelle Anpassungswünsche nach eigenem pflichtgemäßem Ermessen abzulehnen, insbesondere aus Gründen der technischen Umsetzbarkeit, Ressourcenverfügbarkeit, Kapazitätsbeschränkungen, Wirtschaftlichkeit oder Projektpriorisierung.
Nach Erhalt aller erforderlichen Informationen stellt Maintastic einen unverbindlichen Zeitplan für die Umsetzung zur Verfügung. Obwohl Maintastic anstrebt, White-Label-Anwendungen innerhalb von vier (4) Wochen bereitzustellen, können sich aufgrund von Auslastung, Kapazitätsengpässen, kundenbedingten Verzögerungen, Anforderungen der App Stores oder sonstigen Umständen außerhalb des angemessenen Einflussbereichs von Maintastic längere Umsetzungszeiträume ergeben.
Zur Bereitstellung von Updates, Fehlerbehebungen und Sicherheitsaktualisierungen benötigt Maintastic angemessene Zugriffsrechte auf die jeweiligen Anwendungen im Apple App Store und/oder bei Google Play. Diese Zugriffsrechte sind vom Kunden über seine Entwicklerkonten bereitzustellen.
Der Kunde stellt sicher, dass die Maintastic gewährten Zugriffsrechte auf die jeweiligen Maintastic White-Label-Anwendungen beschränkt werden und – soweit praktikabel – dem Prinzip der geringstmöglichen Berechtigung („Least Privilege“) folgen.
Maintastic kann, soweit angemessen und praktikabel, technische Unterstützung bei Konfiguration, Veröffentlichung, Updates, Fehleranalyse oder Wartung von White-Label-Anwendungen leisten. Eine solche Unterstützung stellt jedoch keinen vollständig verwalteten Veröffentlichungsservice dar.
Maintastic übernimmt keine Gewähr für:
Prüfungsentscheidungen, Freigabeprozesse, Veröffentlichungsverzögerungen, Kontobeschränkungen, Sperrungen, Entfernungen von Anwendungen oder sonstige Maßnahmen liegen ausschließlich im Verantwortungsbereich der jeweiligen Plattformbetreiber.
Maintastic übernimmt keine Gewähr für eine uneingeschränkte Kompatibilität mit:
Die Verfügbarkeitszusagen dieses SLA gelten ausschließlich für von Maintastic betriebene Backend-Dienste und produktive Cloud-Umgebungen.
Die Verfügbarkeitszusagen gelten insbesondere nicht für:
Dieses SLA gilt nicht für Beta-Funktionen, Demo- oder Testangebote sowie unentgeltlich bereitgestellte Leistungen, sofern nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart wurde.
Solche Funktionen und Leistungen werden „wie besehen“ („as is“) bereitgestellt, können Fehler enthalten und sind nicht für den produktiven Einsatz bestimmt. Der Kunde ist selbst dafür verantwortlich, angemessene Schutzmaßnahmen zu treffen, insbesondere durch die Erstellung geeigneter Datensicherungen.
Soweit gesetzlich zulässig, haftet Maintastic nicht für Schäden, die aus der Nutzung solcher Funktionen oder Leistungen entstehen. Hiervon ausgenommen sind Fälle von Vorsatz, grober Fahrlässigkeit oder einer zwingenden gesetzlichen Haftung.